提高护理服务质量提升患者就医获得感
年3月22日，医院医药分开综合改革实施方案正式发布后，医院护理部组织全院护理人员积极学习医改相关政策，深刻理解医改实质内涵，扎实做好医改前期准备工作，为医药分开综合改革顺利实施保驾护航。
此次综合医改改革的最终目的不是各项费用的升降，而是医疗服务质量的提升，医疗资源配置的优化，最终提升群众看病就医的获得感。因此，护理部在全院范围内组织开展“今天我是患者（家属）”就医体验活动。以此次活动为契机，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，提高我院护理人员主动服务意识，医院护理服务品质的整体提高。活动历时一个月，共分三个阶段进行。
首先是体验阶段。门急诊、手术室及11个病区陆续开展“今天我是患者（家属）”就医体验活动，新颖的活动形式吸引了众多护士踊跃参与，大家纷纷以不同的患者身份体验本科室的就医流程。门诊护士分别在针灸科门诊体验了毫米波治疗、在眼科门诊体验了通泪道治疗；呼吸科护士体验了本科的入院流程；妇产科护士进入产房体验待产全程；手术室护士体验了一名眼科白内障手术的全程......体验者热情参与此次活动，细心体会就医过程中的所感所悟，认真记录就医过程中的点点滴滴。
体验活动结束后，各科体验者以文字形式撰写心得体会，与大家交流就医体验过程中的所感所悟。大家普遍的感受是：看病不容易！民族医学科写到：“生命与健康对每一个人都同样的珍贵，细节决定成败，细节成就品牌。我们应该从细微入手，重视对患者所说的每一句话，每一个微笑，做患者的贴心人，做健康的守护神”；心内科护士写到：“作为一名心脏病患者，我最希望技术精湛的医生、护士能够面带微笑，安抚我的不安，耐心、细心的询问我的病情”；外科护士写到：“作为一名甲状腺术后病人，希望护士能再多解释一点，检查人员能再多告知点，就诊时医生和护士和我多说点”；急诊科护士写到：“分诊、挂号、候诊、缴费、检查、化验、取药、输液......这么多就诊环节，需要来来回回的跑，对于一名急诊腹泻的病人来说，体力上是极大地消耗，最希望简化就诊流程”。
最后阶段，针对就医环节及服务态度存在的问题，护理部及时进行了梳理，并提出改进措施。最突出的问题集中在服务态度上，大家总体感觉护士的服务态度不差，但是做不到微笑服务，有一种职业距离感。大体原因有两点，一是临床工作量大，护士没有更多的时间耐心回答患者的问题，对于一些不是特别重要的问题，护士重视不够，语速较快，显得没耐心。二是护士常年从事此项工作，每天面对无数病人的生老病死，已经司空见惯，难免就表现出职业倦怠感。针对这一问题，护理部在全院范围内组织护士礼仪及职业素养培训，从思想上转变服务理念，力争做到“说话再慢一点，态度再和蔼一点，回答问题再耐心一点。变“被动应答”为“主动问候”，变“你求我看病”为“我为你服务”，变“职业冷漠”为“微笑服务”。同时，针对门诊各项仪器设备使用流程欠规范问题，护理部进行集中培训，规范使用流程，保证患者接受到同质化服务。
作为医患关系的主体，在医药分开综合改革的过程中，护理人员扮演着重要的角色，“今天我是患者（家属）”就医体验活动的开展，得以让护士以“患者”及“护士”的双重视角审视工作中存在的问题及有待改进的环节，从而在今后的工作中主动换位思考，真正做到以病人为中心，不断完善护理服务措施，努力提高护理服务质量，让患者从内心真正认可医务人员的劳动价值及技术价值，真正提升患者看病就医的获得感。
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